"Rien ne peut être complètement prévu en termes de crise. Celle-ci est unique et faite d'incertitudes et de questions".
Tout comme l'objectif du management de la sécurité de l'information est de déployer une méthodologie pro-active pour réduire la probabilité d'une crise, la communication de crise doit s'organiser et se structurer en vue de défendre le capital réputation de l'entreprise en cas de crise.
"Cette démarche méthodique doit permettre de fixer des objectifs, d'établir des messages, de hiérarchiser les publics prioritaires et de proposer des moyens en fonction des scénarii de crise identifiés en amont " rappelle Sophie Giret , lauréat du concours 2003 sur la communication de crise dans son mémoire : La communication de crise fait sa pub. (pdf 1,2Mo).

La communication de crise ne s'improvise pas :

Quelques idées fausses :

• On pourra improviser car on connaît bien le sujet,
• Minimiser c'est rassurer,
• Faire gérer la communication par un "communiquant",
• Sous-estimer l'urgence et l'importance de la communication interne,
• Penser que la crise des autres ne nous atteindra pas,
• Penser qu'en l'absence de médiatisation immédiate, la crise est évitée,

La communication doit faire partie intégrante du management de crise.
Elle doit se faire à partir de processus préparés à l'avance dans ce cadre :

• Procédure d'alerte,
• Procédure d'évaluation en urgence,
• Coordination avec la hiérarchie, le groupe,
• Circuits de communication internes et externes,
• Cibles identifiées (liste de destinataires) et messages adaptés,
  
• Moyens de communication disponibles,
• Outils, fiches ou messages pré-formatés,
  
• Un document questions-réponses, pour l'interne,
  
• Un porte-parole, une coordination entre techniciens et communicants,
• Des alliés,  des experts crédibles à solliciter à temps,
• Une préparation à la communication aux médias.

Enfin, comme le précise Didier Heiderich : il s'agit surtout de "comprendre et évaluer la situation parfois complexe, déterminer une posture, concevoir des messages clés, s’adapter à l’évolution de la situation et à des stimuli hostiles, réagir dans des délais très brefs"
Bref sans formation ni training  des managers, une communication de crise mal maîtrisée peut nuire gravement et durablement à l'image de l'entreprise.

Voir aussi le lien gestion de crise